Zbliża się okres wakacyjny – w tym czasie wielu konsumentów korzysta z usług biur podróży. UOKiK od kilku lat monitoruje branżę turystyczną. Niestety, jak wynika z doświadczeń Urzędu dość często dochodzi do naruszeń. Aktualnie w Rejestrze klauzul niedozwolonych na ponad 1400 postanowień aż 364 dotyczy turystyki – jest to największa grupa dotycząca jednej branży.

Najnowsza kontrola UOKiK dotyczyła umów, regulaminów świadczenia usług oraz materiałów reklamowych przeanalizowanych u 137 przedsiębiorców wybranych losowo na terenie całego kraju. Niemal u wszystkich skontrolowanych stwierdzono nieprawidłowości – 96,4 proc. Zarzuty UOKiK dotyczą głównie stosowania przez organizatorów postanowień naruszających ustawę o usługach turystycznych oraz tożsamych ze znajdującymi się w Rejestrze klauzul niedozwolonych. W przebadanych umowach Urząd znalazł m.in. postanowienia, które są istotne dla konsumenta z ekonomicznego punktu widzenia, ponieważ dotyczą głównie wzrostu opłat i kosztów wykupionego wyjazdu. Zastrzeżenia dotyczyły między innymi:

– przyznawania sobie przez organizatora prawa do jednostronnej zmiany umowy (zwłaszcza ceny) bez uzasadnionej przyczyny – przedsiębiorcy nie przestrzegają przepisów ustawy o usługach turystycznych, zgodnie z którymi koszt imprezy nie może ulec zmianie, chyba że umowa wyraźnie to przewiduje i to w ściśle określonych przypadkach, na przykład wzrost opłat urzędowych czy kosztów transportu. Ponadto zgodnie z prawem cena wycieczki nie może ulec zmianie na 20 dni przed jej rozpoczęciem. Tymczasem organizatorzy zastrzegają sobie możliwość zmiany cen nawet dwa tygodnie przed terminem: Biuro zastrzega sobie prawo zmiany ceny w terminie do 14 dni przed rozpoczęciem imprezy. Ponadto powszechne są klauzule w rodzaju: klient ma prawo odstąpić od umowy z chwilą wzrostu ceny imprezy więcej niż 15 proc. Zgodnie z prawem konsument powinien mieć prawo do odstąpienia od umowy niezależnie od wartości podwyżki.

Organizatorzy turystyki często przyznają sobie prawo do zmiany programu imprezy oraz jej warunków (kategoria hotelu i jego rodzaj, położenie itp.) w stosunku do informacji zawartych w katalogu lub umowie, bez przyznania turyście możliwości bezkosztowego odstąpienia od kontraktu, np.: (…) zastrzegamy sobie w nieuniknionych przypadkach prawo do zmian w świadczeniu usług w stosunku do warunków zawartych w umowie o ile podstawowa forma podróży zostanie zachowana. Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, w przypadku, gdy przedsiębiorca jest zmuszony zmienić istotne warunki kontraktu – przykładowo kategorię hotelu - powinien niezwłocznie powiadomić o tym klienta. W takiej sytuacji konsument ma prawo do odstąpienia od umowy
i natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń, bez obowiązku zapłaty kary umownej.

Ponadto UOKiK zakwestionował postanowienia stosowane przez organizatorów turystyki dotyczące ograniczania odpowiedzialności biur za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy np. biuro podróży nie rekompensuje reklamacji dotyczących hoteli lub przewoźnika, jeżeli przedmiot reklamacji w uznaniu hoteli lub przewoźnika jest bezpodstawny i stanowi normalną praktykę hotelu lub przewoźnika. Zgodnie z prawem organizator wyjazdu odpowiada w każdym przypadku, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy jest spowodowane działaniem lub zaniechaniem konsumenta, osób trzecich lub siły wyższej.

Z analizy Urzędu wynika, że przedsiębiorcy nadal stosują bardzo uciążliwe dla turystów warunki dochodzenia swoich praw w przypadku niezadowolenia z zakupionej usługi. Zakwestionowane postanowienia dotyczą zwłaszcza ograniczania konsumentom możliwości skutecznego dochodzenia roszczeń. Wiele umów stosowanych przez biura podróży nakłada na klientów uciążliwe formalności w dochodzeniu swoich praw. Typowym przykładem jest uzależnianie rozpatrzenia reklamacji od spełnienia uciążliwych, niezgodnych z przepisami formalności: ewentualne nieprawidłowości muszą być zgłoszone niezwłocznie w formie pisemnej lub ustnej w czasie trwania imprezy i potwierdzone przez osobę uprawnioną – pilot, rezydent przedstawiciel, która ma obowiązek potwierdzenia zgłoszenia nieprawidłowości. Niepotwierdzone nieprawidłowości nie będą rozpatrzone. Zdaniem Urzędu fakt, że nie uzyskano pisemnego potwierdzenia złożenia reklamacji nie może pociągnąć za sobą utraty prawa konsumenta do dochodzenia roszczeń z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy.

Warto pamiętać, że zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi – gdy jest składana po zakończeniu wycieczki – uważa się, że uznało roszczenie za uzasadnione.

Ponadto Urząd zakwestionował ograniczenia odpowiedzialności organizatora w przypadku ofert last minute. Umowy tego rodzaju często zawierają klauzule umożliwiające biurom podróży dokonywanie zmian w warunkach imprezy – na przykład standardu zakwaterowania: Organizator wyłącza swoją odpowiedzialność z przyczyn związanych ze zgodnością świadczeń z ofertą w przypadku ofert specjalnych (Last minute). Zdaniem UOKiK niezgodne z przepisami jest również ograniczanie prawa do reklamacji w przypadku ofert specjalnych: oferty z ostatniej chwili – last minute nie podlegają reklamacji ze względu na swój specyficzny charakter oraz na możliwość występowania zmiennych warunków realizacji świadczeń. Ustawa o usługach turystycznych nie różnicuje „ofert specjalnych”, „last minute”, co oznacza, że konsumentowi przysługuje pełny zakres ochrony przewidziany przepisami, w tym prawo do reklamacji nienależycie wykonanej usługi.

Efektem kontroli jest wszczęcie 101 postępowań w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Ponadto 73 organizatorów turystycznych zostało wezwanych do dobrowolnej zmiany zakwestionowanych postanowień – w 21 przypadkach przedsiębiorcy dobrowolnie dostosowali się do zaleceń Urzędu. W stosunku do 6 przedsiębiorców wystąpiono z powództwem do SOKiK o uznanie stosowanych klauzul za niedozwolone.

Jednocześnie UOKiK przypomina, że w razie pojawienia się problemów prawnych w związku z zawarciem umowy z organizatorem usług turystycznych, jej obsługą lub wypowiedzeniem konsumenci mogą liczyć na pomoc miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów czy organizacji pozarządowych – Federacji Konsumentów, Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Bezpłatne porady udzielane są również pod numerem telefonu 0 800 800 008.

Raport z kontroli ze szczegółowymi informacjami o skontrolowanych organizatorach i poradami dla konsumentów dostępny na www.uokik.gov.pl