Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wydał decyzję zobowiązującą operatora Orange Polska do wypłaty abonentom rekompensaty i zmiany sposobu działania. Zastrzeżenia wzbudziły nieprawidłowości przy aktywacji płatnych usług oferowanych przez Orange Polska i serwisów subskrypcyjnych świadczonych przez inne podmioty dla abonentów Orange.

Pobierz wypowiedź Prezesa UOKiK Tomasza Chróstnego

– Otrzymywaliśmy skargi od konsumentów, którzy byli zaskoczeni wyższym rachunkiem i nie wiedzieli za co zostały naliczone opłaty. Ze zgłoszeń wynikało, że do aktywacji usług dochodziło nieświadomie – przez kliknięcie w tzw. flash SMS-a, w link na stronie internetowej, w reklamę w grze mobilnej, a także przy wykorzystaniu karty SIM w routerze. Sprawdziliśmy sposób aktywacji tych usług, zasady doliczania przez przedsiębiorcę opłat do rachunku za te treści i odpowiedzi na reklamacje – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.

Postępowanie dotyczyło:

• usług nietelekomunikacyjnych świadczonych przez Orange (aktywowanych m.in. za pośrednictwem powiadomień tzw. flash SMS i kliknięcie przez konsumenta przycisku „OK” po jego otrzymaniu). Chodzi o usługi: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL”,
• usług podmiotów trzecich rozliczanych przez operatora przy wykorzystaniu „Zamów z Orange” (tzw. direct billing, gdzie opłata automatycznie jest doliczana do rachunku). Są to np. GAMEMINE, KidzInMine, VIDIX.mobi.

W większości były to usługi o charakterze subskrypcyjnym – opłaty potrafiły wynosić przykładowo 7,98 zł za miesiąc, ale i 14,99 zł za tydzień.

W postępowaniu zakwestionowano brak oznaczenia, że kliknięcie przycisku „OK” oznacza zamówienie z obowiązkiem zapłaty, brak potwierdzania warunków umów na trwałym nośniku (praktyka została zaniechana w toku prowadzonego postępowania w listopadzie 2020 r.) czy udzielanie niepełnych odpowiedzi na reklamacje.

W wydanej decyzji Prezes UOKiK zobowiązał Orange Polska do zrekompensowania strat konsumentom. Pobierz decyzję i poznaj szczegóły rekompensaty – oto niektóre z rozwiązań:

• Zamówiłeś nieświadomie dodatkowo płatny serwis lub usługę nietelekomunikacyjną? Operator wypłaci rekompensatę - wyniesie ona podwójną wysokość ceny aktywowanej treści. Dotyczy to byłych i obecnych abonentów, którzy złożyli reklamację do spółki, a która została negatywnie rozpatrzona. Szczegółowe warunki uzyskania rekompensaty znajdują się w decyzji.
• Orange Polska nie będzie stosować flash SMS-ów.
• Zmienią się standardy rozpatrywania reklamacji – odpowiedź będzie zawierać informację o sposobie doliczenia do rachunku, nazwę aktywowanej usługi, informację o tym, kto ją świadczy, sposób aktywacji i dezaktywacji, możliwość blokady.
• Operator będzie pozytywnie rozpatrywał reklamacje z tytułu nieświadomej aktywacji płatnych serwisów i oddawał pobraną opłatę.

Decyzja nie jest prawomocna.

Konsumencie, pamiętaj:

Dostajesz powiadomienia o usługach? Operator musi cię poinformować o tym, że są płatne. SMS lub powiadomienie muszą zawierać wyraźną informację o tym, że jest to zamówienie z obowiązkiem zapłaty oraz podać cenę usługi. Zwróć uwagę na treść otrzymywanych powiadomień i SMS oraz sposób oznaczenia zamieszczonych w nich przycisków. Powinieneś otrzymać również na trwałym nośniku potwierdzenie warunków zawarcia umowy świadczenia usługi (przekazane np. e-mailem lub udostępnione w serwisie przedsiębiorcy pod warunkiem zapewnienia przez niego niezmienności treści). Zawsze powinieneś otrzymać informację np. SMS, gdzie możesz znaleźć takie potwierdzenie. Aktywacja płatnych treści zawsze musi się odbywać za twoją świadomą zgodą. Jeśli tak się nie stało, złóż reklamację do operatora – możesz także zawiadomić UOKiK, pisząc na uokik@uokik.gov.pl.

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro Prasowe UOKiK
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel.: 22 55 60 246
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL

Pomoc dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Urząd Komunikacji Elektronicznej – Centrum Informacji Konsumenckiej – 22 330 40 00