Co taki zapis oznacza? Jak czytamy w raporcie Rzecznika Finansowego na podstawie tego zapisu odmówiono odszkodowania w takich sytuacjach jak:
· upadek telefonu wskutek zrzucenia przez małoletnią córkę ubezpieczonego,
· upadek tabletu wskutek wypadnięcia dziecku z ręki,
· upadek telefonu wskutek wyślizgnięcia się z ręki,
· uszkodzenie tabletu wskutek upadku,
· uszkodzenie telefonu wskutek wypadnięcia z ręki,
· uszkodzenie telefonu wskutek wypadnięcia z kieszeni kurtki podczas wyjmowania kluczy,
· uszkodzenie telefonu wskutek upadku podczas użytkowania urządzenia,
· uszkodzenie telefonu wskutek wypadnięcia podczas wyłączania w urządzeniu budzika,
· wypadniecie telefonu z torebki wskutek potknięcia się ubezpieczonej na chodniku,
· wypadnięcie telefonu z kieszeni podczas wysiadania przez ubezpieczonego z samochodu,
· upadek laptopa spowodowany przez psa, który pociągnął przewód,
· upadek telefonu w trakcie wysiadania z kabiny TIR-a.
Wąskie definiowanie wypadku to nie jedyny grzech ubezpieczycieli. Często obciążają oni klientów kosztami przesłania sprzętu do i z serwisu. Kilkadziesiąt złotych trzeba zapłacić nawet wtedy, gdy sprzęt nie został naprawiony. Czas na zgłoszenie szkody bywa też bardzo krótki. Według raportu często mamy na to 3, 5 albo 7 dni (przy kradzieży nawet 2 dni), a czasami poza telefonicznym, czy elektronicznym zgłoszeniem wymagane jest także przesłanie pisemnego potwierdzenia zgłoszenia pocztą. Rzecznik opisuje w swoim raporcie jeden z przypadków, gdy na podstawie braku takiego zgłoszenia odmówiono odszkodowania. W niektórych przypadkach w ogóle nie możemy liczyć na naprawę sprzętu, a dostaniemy jedynie kartę podarunkową (zrealizować ją można jedynie w sklepie, w którym kupiliśmy sprzęt) o określonej wartości w zamian za przekazanie sprzętu. Słabo jest także z szybkością naprawy sprzętu – termin 30 dni, często jest przekraczany – za co teoretycznie należą się odsetki, ale w praktyce nikt się o nie nie upomina.
Wszystkie tego typu zapisy znajdziemy w Ogólnych Warunkach Ubezpieczenia. Sprzedawca ubezpieczenia ma obowiązek zapewnić nam do nich dostęp, jednak klienci nie dostają tego dokumentu do ręki, o ile sami o niego nie poproszą. Najczęściej dostajemy jedynie deklarację o przystąpieniu do ubezpieczenia, certyfikat o zawarciu umowy ubezpieczenia lub polisę. – 80-90 proc. klientów w ogóle nie czyta tego co dostają do ręki, wierząc w zapewnienia sprzedawcy. A o OWU trzeba się jeszcze dodatkowo upomnieć, a to tam jest najważniejsza treść, w tym m.in. wyłączenia odpowiedzialności – mówi Bielecki.
Dodatkowe zagrożenia stwarza fakt, że tego typu ubezpieczenia sprzedawane są niemal wyłącznie w sklepach z elektroniką czy przez operatorów telekomunikacyjnych. – Sprzedawcy tego typu umów są specjalistami od elektroniki, nie od ubezpieczeń, więc także nie mają wiedzy na temat tego co sprzedają. A sklepy dostają prowizje sięgające 70-80 proc. za sprzedaż ubezpieczeń – to znacznie więcej niż np. agenci ubezpieczeniowi. Nic dziwnego, że premiują swoich pracowników, aby Ci sprzedawali ich jak najwięcej – opowiada Bielecki.
Branża sama się już wzięła za samoregulację. Ponad 1,5 roku temu pod patronatem Polskiej Izby Ubezpieczycieli powstały Dobre Praktyki w zakresie polis sprzętu elektronicznego. – Z myślą o klientach uczestniczyliśmy w przygotowaniu przez Polską Izbę Ubezpieczeń Dobrych Praktyk dotyczących ubezpieczeń sprzętu elektronicznego, które przyjęliśmy jako jedna z pierwszych firm na polskim rynku – zaznacza rzecznik Warty.
A pewne zagrożenia dla ubezpieczycieli już są na horyzoncie. Władze zastanawiają się m.in. jak wdrożyć unijną dyrektywę IDD (dotyczy ona zasad dystrybucji ubezpieczeń), co w skrajnym przypadku może oznaczać całkowity zakaz prowizji dla dystrybutorów, a to niemal jedyny kanał sprzedaży ubezpieczeń sprzętu elektronicznego.
– Ten rynek rośnie i bardzo dobrze, że rośnie, bo to ubezpieczenie rozwiązuje prawdziwe życiowe problemy. Dlatego martwią nas nieprawidłowości, które powodują, że klienci czują się oszukani, a opinia o tych ubezpieczeniach zmniejsza ich popularność – podkreśla Bielecki.
Co może konsument w walce z ubezpieczycielem?
Przede wszystkim już w momencie zakupu polisy warto zgromadzić wszystkie dokumenty, a zwłaszcza OWU. Jeżeli już po kupieniu polisy zorientujemy się, że nie jest ona tak korzystna jak się spodziewaliśmy – możemy się z niej wycofać. Prawo pozwala, aby ubezpieczający odstąpił od zawartej umowy ubezpieczenia w terminie 30 dni od dnia jej zawarcia, jeżeli jest osobą fizyczną oraz w terminie 7 dni w przypadku przedsiębiorców.
Warto także dokładnie wypytać sprzedawcę, w jakich sytuacjach ubezpieczenie ma nas chronić, a jego odpowiedzi… nagrać. Tak zrobił pan Maciej, który kupił ubezpieczenie szybki w smartfonie podczas rozmowy telefonicznej z przedstawicielem operatora. – Zawsze nagrywam, gdy dzwonią do mnie z ofertami, i dodatkowo wypytuję o konkretne sytuacje. Np. czy dostanę odszkodowanie, gdy telefon wypadnie mi z ręki przez moją nieuwagę. Taka sytuacja miała miejsce i oczywiście sprzedawca zapewnił mnie, że nie ma problemu, a gdy doszło co do czego, ubezpieczyciel odmówił. Powiedziałem im, że mam nagranie i chętnie je opublikuję na ich Facebooku, a nawet skontaktuję się z dziennikarzem z gazety. Odszkodowanie dostałem, choć OWU mi tego nie gwarantowało – opowiada.
Gdy już wystąpi szkoda trzeba oczywiście szybko ją zgłosić ubezpieczycielowi. Ale zanim to zrobimy warto zapoznać się z procedurą z OWU, aby niczemu nie uchybić. – Czasem się zdarza, że termin zgłoszenia może wynosić tylko 24 godziny, warto więc zajrzeć w OWU, aby nie zgłosić szkody za późno. Ewentualnie zawsze można „przenieść” termin szkody na późniejszy, aby uniknąć odmowy ubezpieczenia. Ten niewielki kant przy takich terminach jest w zupełności uzasadniony – mówi pan Maciej. Do oszukiwania oczywiście nie zachęcamy, zwłaszcza, że firmy ubezpieczeniowe wprowadziły już pewne filtry po tym jak zaczęło przybywać klientów, którym pękały szybki zaraz po wykupieniu polisy – wtedy sporo osób zorientowało się, że mogą ubezpieczyć telefon już po wystąpieniu szkody i nikt tego nie sprawdzi.
Niemniej jednak ubezpieczyciele szukają powodów do odmowy uznania szkody już na etapie telefonicznego zgłoszenia. – Przy uszkodzeniach pralki standardowym pytaniem jest czy nie zepsuły się inne urządzenia w domu. Jeżeli przyznamy, że tak, ubezpieczyciel może uznać, że doszło do przepięcia w instalacji elektrycznej, a tego ochrona ubezpieczeniowa nie obejmuje. Warto też wyciągnąć pralkę z łazienki, gdy będzie odbierał ją serwis – jego pracownicy nie będą mogli sprawdzić czy była dobrze wypoziomowana i na tej podstawie odmówić naprawy w ramach ubezpieczenia, nawet jeśli nie mogło to mieć wpływu na wystąpienie usterki – radzi pan Maciej.
Gdy już dostaniemy odmowę od ubezpieczyciela, możemy poprosić o interwencję Rzecznika Finansowego. Ten często staje po stronie klientów, a gdy ubezpieczyciel pozostaje nieugięty, służy opinią, która może się przydać, jeżeli zdecydujemy się skierować sprawę do sądu. – Do 2012 roku nasza skuteczność w reagowaniu na skargi sięgała 50 proc. Później jednak skarg zrobiło się znacznie więcej i ubezpieczyciele nie byli tak chętni do ustępstw – mówi Marcin Bielecki z biura Rzecznika Finansowego.
Pan Mariusz cztery lata temu kupił iPada w sklepie Saturn. Dodatkowo sprzedawca zaproponował mu „przedłużoną gwarancję” w formie ubezpieczenia, które miało „obejmować wszystko”. Pan Mariusz zdecydował się i do 1749 zł za sprzęt dokupił ubezpieczenie za 249 zł w firmie Warta. Dzięki temu miał mieć dodatkową 4-letnią ochronę, która zaczynała się po wygaśnięciu gwarancji producenta.
W zeszłym roku iPad spadł ze stołu. – Kot wskoczył na stół, pociągnął obrus i tablet spadł. Dalej działał normalnie, ale pękła szybka wyświetlacza – opowiada pan Mariusz. Szybko zgłosił sprawę telefonicznie i oczekiwał na decyzję. W imieniu ubezpieczyciela odpowiedziała mu firma SPB Polska, odmawiając naprawy. W uzasadnieniu napisano jedynie, że szkoda nie została „wywołana przez czynnik zewnętrzny”, a zdarzenie powinno być „nagłe, nieprzewidziane i niezależne od woli ubezpieczonego”, powołując się na definicję nieszczęśliwego wypadku z Ogólnych Warunków Ubezpieczenia (OWU).
Pan Mariusz nie odpuścił i poprosił o dodatkowe wyjaśnienia, nie zgadzając się z decyzją. Argumentował przy tym, że sprzęt pozostawił na stole, gdzie zwykle odkłada się tego typu przedmioty, a zdarzenia nie dało się przewidzieć. Jego argumenty podzielił także Rzecznik Finansowy, który zwrócił się z interwencją do ubezpieczyciela. Wymiana pism jednak niewiele dała. Warta nie ustąpiła.
– Każde zgłoszenie jest przez nas traktowane indywidualnie. Tak było również w opisywanym przypadku ubezpieczenia zawartego w 2013 roku. Okoliczności zdarzenia nie pozwalały na uznanie odpowiedniości zakładu ubezpieczeń zgodnie z ówczesnymi Ogólnymi Warunkami Ubezpieczenia – tłumaczy Dawid Korszeń, rzecznik prasowy Warty.
– Czuję się oszukany – mówi pan Mariusz. – Zapłaciłem i teraz okazuje się, że nie mam żadnej ochrony, Mógłbym pójść do sądu, sprawa może zająć jednak kolejne 1,5 roku. Zastanawiam się czy nie taniej będzie wymienić wyświetlacz, co kosztuje ok. 400 zł – zaznacza.
Zdaniem ubezpieczyciela w przyszłości taka sytuacja nie powinna mieć miejsca. – Widząc rosnące zainteresowanie ubezpieczonych szerszą ochroną sprzętu elektronicznego, znacząco rozbudowywaliśmy w okresie ostatnich dwóch lat zakres ubezpieczenia. Obecnie wszystkie produkty tego typu oferowane przez Wartę posiadają zdecydowanie szerszą definicję uszkodzenia lub zniszczenia urządzeń, dzięki czemu poszkodowany może uzyskać wypłatę bez względu na konieczność wystąpienia tzw. czynnika zewnętrznego. Lista przypadków, kiedy naprawiamy uszkodzony sprzęt lub wypłacamy odszkodowanie jest zdecydowanie dłuższa – mówi Korszeń.
Ponad tysiąc skarg
Nie zmienia to faktu, że takich spraw jak pana Mariusza są setki. Do połowy 2016 roku Rzecznik Finansowy w podobnych sprawach dostał 1,3 tys. skarg. A co roku ich liczba rośnie. Warta jest jednym z liderów tego zestawienia – na tego ubezpieczyciela wpłynęło 335 skarg, „lepszym” wynikiem może się pochwalić jedynie Ergo Hestia – 395 zawiadomień.
– Obecnie jesteśmy jednym z głównych ubezpieczycieli oferujących produkty w segmencie ubezpieczeń sprzętu elektronicznego. W 2016 roku wypłaciliśmy odszkodowania w kilkudziesięciu tysiącach zgłoszonych spraw dotyczących naprawy sprzętu lub wymiany na nowy. Liczba skarg skierowanych przez klientów do Rzecznika Finansowego stanowi ułamek procenta wszystkich roszczeń z polis ubezpieczenia sprzętu elektronicznego, które trafiają do Warty – wyjaśnia rzecznik ubezpieczyciela.
Problem nie jest jednak tak marginalny jak wydaje się ubezpieczycielowi. – W 2016 roku mieliśmy niemal 600 skarg na ubezpieczenia sprzętu elektronicznego, co stanowi 4,5 proc. wszystkich zawiadomień. To liczba porównywalna z motoryzacyjnym AC, ale tamten produkt jest znacznie bardziej popularny – zaznacza Marcin Bielecki z biura Rzecznika Finansowego. – Co więcej, tych skarg z roku na rok szybko przybywa. Ta dynamika jest podobna jak w sprawie polis z UFK (tzw. polisolokat – red.), a tam sprawą po naszych raportach zajął się w końcu UOKiK, Sejm i ostatnio prokuratura – dodaje.
Główne grzechy ubezpieczycieli
Zazwyczaj ubezpieczenia sprzętu elektronicznego chronią przed awarią sprzętu po gwarancji lub tzw. nieszczęśliwymi wypadkami. Tylko, że definicja takiego wypadku znacząco się różni od wyobrażenia klienta. – „Uszkodzenie od nagłej, niespodziewanej, zewnętrznej siły mechanicznej” to sformułowanie najczęściej przewijające się w umowach. Jest ono jednak niejasne i nieczytelne dla klientów, pozwalając na dość swobodną interpretację ubezpieczycielowi – podkreśla Bielecki.