Wypowiedź Marty Michalak z delegatury UOKiK w Łodzi


Zobacz więcej materiałów multimedialnych

W ciągu ostatnich miesięcy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wydał dwie decyzje, w których ukarał spółkę Nasza SA z Warszawy. Oferuje ona usługi telefonii stacjonarnej. Pierwsza decyzja dotyczyła niedozwolonych klauzul we wzorcach umownych, a druga – praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. W sumie kary wyniosły ponad 1,8 mln zł. Skargi na spółkę do UOKiK i rzeczników konsumentów złożyło prawie 800 osób. Większość poszkodowanych miała ponad 65 lat.

Kara za naganne praktyki

UOKiK wszczął postępowanie o naruszanie zbiorowych interesów konsumentów przez Naszą SA w lipcu 2017 r. Miesiąc później umieściliśmy na naszej stronie ostrzeżenie konsumenckie.

- Nasze postępowanie potwierdziło, że konsultanci spółki Nasza podstępem nakłaniali konsumentów do zmiany operatora. Sugerowali, że obniżka abonamentu to propozycja dotychczasowej firmy. Zatajali też opłatę za nielimitowane rozmowy oraz fakt, że umowa opiewa także na inne płatne usługi. W efekcie konsumenci wbrew swojej woli zmieniali operatora oraz musieli płacić wyższe niż wcześniej rachunki za telefon – mówi Marek Niechciał, prezes UOKiK. I dodaje: - Nie znalazłem żadnych okoliczności łagodzących. Za każdą z praktyk nałożyłem prawie maksymalną karę.

UOKiK udowodnił Naszej S.A. 3 praktyki, które naruszały zbiorowe interesy konsumentów. Suma kar to 1 676 577 zł.

1. Sugerowanie, że oferta dotyczy zmiany warunków umowy z dotychczasową firmą. Według scenariuszy sprzedażowych konsultant tylko raz na początku rozmowy telefonicznej podawał nazwę: „Telekomunikacja Nasza SA”. Jednak 76 proc. poszkodowanych zapytanych przez UOKiK było pewnych, że dzwoniący nie poinformował ich, że reprezentuje tę firmę. Telemarketer proponował obniżkę abonamentu, czasem – jak wynika ze skarg klientów - uzasadniając to np. długą współpracą lub tym, że wielu abonentów rezygnuje z telefonów stacjonarnych. Podczas „weryfikacji”, czy rozmawia z właścicielem telefonu pozyskiwał jego dokładne dane adresowe i nazwę dotychczasowego operatora. Po kilku dniach zjawiał się kurier z umową. Na pierwszej stronie wyróżniała się nazwa dotychczasowego operatora. Natomiast nazwa Nasza napisana była małą czcionką, nie było też logotypu tej firmy. Wizyta zwykle była krótka. Przykładowe skargi:

- (…) Ja nie skojarzyłam, że to inna firma niż Orange, w której jesteśmy. Pomyślałam, że to Orange, bo Orange to przecież nasza telekomunikacja.

- Po spojrzeniu na umowę, na plan pierwszy wysuwa się nazwa NOVUM i nie czytałam jej zbyt dokładnie, sądząc że jest to wcześniej omówiona umowa z operatorem NOVUM.

2. Sugerowanie, że abonament obejmuje nielimitowane rozmowy, podczas gdy były one dodatkowo płatne. Ze scenariusza rozmowy telemarketingowej: Dzwonię, ponieważ od przyszłego miesiąca na Pan/i możliwość włączenia abonamentu na kwotę zaledwie 29,99 zł brutto, czyli już z VAT-em, a dodatkowo nielimitowane rozmowy na telefony stacjonarne w całej Polsce, do wszystkich krajów UE, USA i Kanady. Czy otrzymał/a już Pan/i taką obniżkę? Gdy przychodziła pierwsza faktura, okazywało się, że te rozmowy są dodatkowo płatne – w najdroższym wariancie nawet 30 zł. Przykładowa skarga:

- Dzwoniła kobieta, która powiedziała, że składa ofertę na 30 zł za rozmowy wszystkie (stacjonarne, komórkowe i międzynarodowe). Zapewniała, że nie będzie ani złotówki więcej. (…)

3. Obciążanie konsumentów bez ich zgody opłatami za dodatkowe usługi. Wielu konsumentów dopiero z faktur dowiadywało się też, że płacą za usługi dodatkowe: prezentację numeru dzwoniącego, wydruk z wykazem połączeń i umorzenie ewentualnych zaległości w przypadku śmierci abonenta. Każda z nich to dodatkowe 4,99 zł. Przedstawiciele Naszej zakreślali te pozycje w umowie bez wiedzy i zgody klientów. Przykładowa skarga:

- Telemarketerka Nasza S.A., która dzwoniła do mojej żony zapewniła, że miesięczne rachunki będą wynosić 29,90 zł a rozmowy zagraniczne i na numery stacjonarne w Polsce będą za darmo. Następnie otrzymałem rachunek na kwotę 77,18 zł.(…)

Kara za klauzule niedozwolone

To nie pierwsza kara, którą UOKiK nałożył na Naszą SA. W grudniu 2017 r. ukaraliśmy tę spółkę za stosowanie niedozwolonych postanowień we wzorcach umownych. Bezprawne, a więc także niewiążące dla konsumentów, okazały się klauzule:

• dotyczące fikcji zapoznania się z regulaminami usług. Był to jeden z wielu zapisów umowy, konsument nie miał szansy wyrazić sprzeciwu, jeśli nie mógł zapoznać się z tymi dokumentami.
• dotyczące upoważnienia dla Naszej SA do wszelkich czynności związanych z przeniesieniem numeru do innej sieci. UOKiK zakwestionował klauzule, które dawały przedsiębiorcy prawo do interpretowania pełnomocnictwa „w sposób rozszerzający” oraz wprowadzania „wszelkich niezbędnych poprawek i korekt w dokumentacji umownej”. Firma mogłaby bowiem wykorzystać to na niekorzyść konsumenta.

Za klauzule niedozwolone prezes UOKiK nałożył na Naszą SA w sumie 175 767 zł kary.

Gdzie po pomoc?

Zerwałeś umowę, a mimo to po jakimś czasie dostajesz nakaz zapłaty lub pismo z sądu? Jak najszybciej skontaktuj się ze Stowarzyszeniem Aquila, które udziela pomocy prawnej na etapie sądowym. Na obronę przed nakazem zapłaty masz tylko 14 dni od dnia, w którym go odbierzesz.

Firma telekomunikacyjna wprowadziła cię w błąd i podpisałeś umowę? Możesz od niej odstąpić bez podawania powodu w ciągu 14 dni. Jeśli ten termin minął, możesz uchylić się od skutków oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu. W rozwiązaniu umowy pomoże ci miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów. Po więcej informacji zadzwoń na infolinię konsumencką: 801 440 220.

Dodatkowe informacje dla konsumentów:

Tel. 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
Oddziały Federacji Konsumentów
Rzecznicy konsumentów – w Twoim mieście lub powiecie

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro Prasowe  UOKiK 
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. 695 902 088, 22 55 60 314
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL