Ponad dwie trzecie klientów biur podróży czyta umowy przed podpisaniem, co piąty konsument w Polsce zna termin na złożenie reklamacji wycieczki, świadomość konsumencka poprawia się – wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK*. Sondaże dotyczące usług turystycznych Urząd zleca od 2012 roku**. W tym czasie odsetek osób, które wiedzą, ile mają czasu na reklamację imprezy turystycznej wzrósł ponad dwukrotnie.

Czego się obawiamy?

Wycieczka z touroperatorem oznacza, że kupujemy co najmniej dwie, a zwykle kilka usług turystycznych (np. transport, hotel, wyżywienie) połączonych w jeden program. Za całość odpowiada ten sam przedsiębiorca. Z badań zleconych przez UOKiK wynika, że na wakacje z biurem podróży wyjeżdża jedna trzecia Polaków (36 proc.). Najbardziej obawiamy się upadłości organizatora wycieczki, co zadeklarowała blisko jedna piąta respondentów (19 proc.), różnic warunków na miejscu w stosunku do informacji przekazywanych przed wyjazdem oraz złej obsługi (po 10 proc. odpowiedzi). Sprawdziliśmy też, czy klienci biur podróży wiedzą, jak zadbać o swoje prawa.

Przeczytaj umowę zanim podpiszesz

Zgodnie z prawem, umowa o świadczenie usług turystycznych powinna określać m.in. miejsce pobytu, termin rozpoczęcia i zakończenia wycieczki, standard hotelu, posiłków oraz rodzaj środka transportu.

Mariusz Sokołowski, rzecznik KGP na temat bezpiecznych wyjazdów wakacyjnych

Mariusz Sokołowski, rzecznik KGP na temat bezpiecznego wypoczynku

Ponad dwie trzecie respondentów (68 proc.) deklaruje, że czyta umowy przed wyborem biura podróży i sprawdza, czy ich warunki są zgodne z prawem. Blisko połowa badanych zawsze sprawdza warunki kontraktu (48 proc.), a 20 proc. tylko w przypadku wycieczek zagranicznych. Rok temu każdorazowe czytanie umów deklarowało 64 proc. ankietowanych, a 4 proc. przyznawało, że robi to tylko w odniesieniu do zagranicznych imprez turystycznych. Podobnie jak w ubiegłym roku, co trzeci respondent (32 proc.) przyznaje, że umów nie czyta wcale. Badania realizowane na zlecenie UOKiK pokazują, że odsetek klientów biur podróży, którzy w ogóle nie czytają kontraktów przed podpisaniem spada (2013 – 50,8 proc, 2012 – 57 proc.).  

Reklamacja imprezy turystycznej

Jeżeli biuro podróży nie wywiązuje się z umowy, konsument ma prawo do złożenia reklamacji i żądania obniżenia ceny wycieczki. Podstawami do zgłoszenia zastrzeżeń mogą być m.in. zgubiony bagaż, brak obiecanego widoku na morze, gorszy niż w umowie standard hotelu, a nawet hałas w nocy. W oszacowaniu wysokości roszczenia pomocna jest tabela frankfurcka. Nie ma ona wprawdzie mocy wiążącej, ale jest zwyczajowo uznawana przez wielu przedsiębiorców turystycznych.

Marcin Wojciechowski, rzecznik prasowy MSZ o wyjazdach za granicę

Coraz więcej konsumentów wie w jakim terminie można składać reklamację wycieczki. Prawidłową odpowiedź – 30 dni od zakończenia imprezy turystycznej - wskazała blisko jedna piąta ankietowanych (19 proc.). Od roku 2012 stan wiedzy konsumentów stale się poprawia. W roku 2012 poprawnych wskazań było 7 proc., w roku 2013 – blisko 10 proc., a ubiegłym roku poprawnej odpowiedzi udzielił co ósmy respondent (12 proc.).  

Konsumentów zapytano też m.in. czy wiedzą jaki skutek prawny wiąże się z brakiem odpowiedzi organizatora wycieczki na reklamację w terminie 30 dni od jej złożenia. Poprawną odpowiedź – uważa się, że organizator turystyki uznał reklamację za uzasadnioną – wskazało 28 proc. respondentów.

Komentarz do badań - Arkadiusz Kamiński, UOKiK

W tej edycji badania, poza diagnozą świadomości polskich konsumentów na temat przysługujących im praw w sektorze usług turystycznych, stworzyliśmy ranking ryzyk, których zmaterializowania obawiają się konsumenci korzystający z ofert biur podróży. Wyniki badania wskazują na to, że wybierając się na wakacje Polacy najczęściej (19 proc.) obawiają się upadłości wybranego przez siebie biura i związanych z tym problemów z realizacją wakacyjnych planów. Natomiast najmniej - nagłego podwyższenia ceny wycieczki zaraz przed wyjazdem (6 proc.) oraz problemów związanych z reklamacją w przypadku niedotrzymania warunków umowy turystycznej – niewykonania jej bądź nienależytego wykonania (6 proc.). Warto podkreślić, że zdiagnozowane obawy Polaków mogą wynikać bezpośrednio z poziomu wiedzy na temat przysługujących im praw, a także z ich indywidualnego doświadczenia. Im wyższa wiedza na temat praw przysługujących konsumentom, tym mniejsze obawy związane z wystąpieniem potencjalnych problemów w tym obszarze. Powyższą hipotezę potwierdzają uzyskane wyniki badania. Fakt, że konsumenci korzystający z ofert biur turystycznych najmniej obawiają się problemów z reklamacją niewykonanej lub nienależycie wykonanej umowy turystycznej może wynikać ze stosunkowo wyższego poziomu wiedzy w obszarze procedury składania reklamacji usług turystycznych. Wyniki uzyskane w badaniu pozwoliły na stworzenie profilu świadomego swoich praw konsumenta. Najbardziej świadomymi konsumentami w zakresie znajomości procedury reklamacyjnej usług turystycznych są kobiety posiadające wykształcenie wyższe - natomiast najmniej świadomymi są mężczyźni posiadający wykształcenie podstawowe. Jakkolwiek poziom świadomości praw konsumentów w zakresie usług turystycznych nie jest wysoki, to cieszy fakt, że wiedza polskich konsumentów w tym zakresie stale wzrasta, co UOKiK obserwuje w okresie od 2012 roku realizując badania monitorujące postawy konsumenckie na rynku usług turystycznych.

Co powinieneś wiedzieć? – radzi 36 instytucji

W tym roku w ramach wspólnej akcji Przed wakacjami – co warto wiedzieć? już po raz szósty radzimy o czym pamiętać, wybierając się na urlop. W przedsięwzięciu bierze udział 36 instytucji, które wspólnie informują m.in. o bezpieczeństwie oraz prawach i obowiązkach, o których należy pamiętać przed urlopem wypoczynkowym. Dzięki wspólnej akcji przydatne informacje będą łatwo dostępne poprzez linki do stron internetowych uczestników projektu:

• Czego nie wiedzą turyści? – wyniki najnowszych badań oraz porady dotyczące umów o świadczenie usług turystycznych – Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
• O bezpieczeństwie podczas wakacji - Rzecznik Praw Dziecka
• Zagraniczna podróż może być bezpieczniejsza - Ministerstwo Spraw Zagranicznych
• Bezpieczny wakacyjny wypoczynek dzieci i młodzieży - Ministerstwo Edukacji Narodowej
• Centralna Ewidencja i Wykazy w Turystyce – Ministerstwo Sportu i Turystyki
• O tym jak sprawdzić infrastrukturę i czystość kąpieliska – Główny Inspektorat Sanitarny
• O bezpiecznych wyjazdach i wypoczynku nad  wodą - Komenda Główna Policji
• Jak chronić dane osobowe w czasie wakacji - Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych
• Jak wybrać odpowiednie ubezpieczenie turystyczne - Rzecznik Ubezpieczonych
• Numery alarmowe i społeczne oraz ceny usług roamingowych na terenie całej Unii Europejskiej  - Urząd Komunikacji Elektronicznej
• Przepisy celne i dewizowe – Ministerstwo Finansów
• O prawach pasażerów w sytuacji opóźnionego/odwołanego lotu lub odmowy przyjęcia na pokład samolotu - Urząd Lotnictwa Cywilnego
• Prawa pasażerów i niebanalne wycieczki kolejami wąskotorowymi po Polsce - Urząd Transportu Kolejowego
• O warunkach na drogach, ograniczeniach na przejściach granicznych oraz opłatach na autostradach i drogach ekspresowych  - Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad
• Procedury zmiany dostawcy energii i porównywania ofert - Urząd Regulacji Energetyki
• O pożarach i innych zagrożeniach - Komenda Główna Państwowej Straży Pożarnej
• O zasadach, dzięki którym wspomnienia z urlopu w polskich lasach i nad wodą będą przyjemne, a przyroda bezpieczna - Ministerstwo Środowiska
• O Europejskiej Karcie Ubezpieczenia Zdrowotnego możliwości korzystania z opieki zdrowotnej podczas urlopu w kraju poza miejscem zamieszkania - Narodowy Fundusz Zdrowia
• ECC-Net Travel: nowa wersja darmowej aplikacji na wakacje – Europejskie Centrum Konsumenckie
• Bezpieczeństwo w Internecie na wakacjach – Naukowa i Akademicka Sieć Komputerowa.

W akcji biorą także udział Wojewódzkie Inspektoraty Inspekcji Handlowej: Białystok, Bydgoszcz, Gdańsk, Gorzów Wielkopolski, Katowice, Kielce, Kraków, Lublin, Łódź, Olsztyn, Opole, Poznań, Rzeszów, Warszawa, Wrocław, Szczecin.

* Badanie Konsument na wakacjach 2015, TNS Polska, przeprowadzone na reprezentatywnej próbie 1000 Polaków, w dniach 22 – 27 maja 2015 r.

** Badania konsument na wakacjach prowadzone były także w latach 2012, 2013 i 2014.