Bardziej niż bankom ufamy Wielkiej Orkiestrze Świątecznej Pomocy, ZUSowi, a nawet hipermarketom. Najnowsze badania społeczne przeprowadzone przez ARC Rynek i Opinia na zlecenie UOKiK pokazują także, że stan wiedzy na temat praw klientów banków jest niezadowalający. Co czwarty ankietowany nie zna ich w ogóle, a połowa badanych w niewielkim stopniu. Prawie każdy przyznaje, że nie składał reklamacji, gdy był niezadowolony z usług banku. Problemy stwarzają nieprzychylni konsultanci, czasochłonność procedur, a także wielostronicowe, niejasno sformułowane umowy. UOKiK od kilku lat monitoruje branżę finansową.

Najnowsza kontrola Urzędu dotyczyła umów o karty płatnicze. W ciągu ostatnich sześciu miesięcy 2010 roku Urząd przeanalizował 280 różnego rodzaju wzorców: umowy o karty płatnicze, regulaminy, tabele opłat i prowizji stosowane przez 12 banków: AIG Bank Polska, Bank BPH, Bank Gospodarki Żywnościowej, Bank Handlowy, Bank Polska Kasa Opieki, BRE Bank, Euro Bank, Fortis Bank Polska, Lukas Bank, Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski, Raiffeisen Bank Polska, Sygma Banque Societe Anonyme. Przedsiębiorcy zostali wybrani metodą mieszaną: losowo, ze względu na skargi konsumentów i największy udział w rynku. Zastrzeżenia UOKiK wzbudziły wzorce stosowane przez wszystkie skontrolowane banki.

Zarzuty Urzędu dotyczą głównie stosowania przez banki postanowień, które mogą być uznane za niedozwolone, naruszających bezwzględnie obowiązujące przepisy oraz znajdujących się w Rejestrze klauzul niedozwolonych.

Reklamacje – długie terminy i nieuzasadnione opłaty

Wśród zakwestionowanych przez UOKiK postanowień znalazły się te, które są najbardziej uciążliwe dla konsumenta – przewidują pobieranie nieuzasadnionych dodatkowych opłat, albo wprowadzają czasochłonne i skomplikowane procedury. Zgodnie z jednym z postanowień, które wzbudziło wątpliwości Urzędu, bank mógł pobrać opłatę za rozpatrzenie reklamacji, gdy choć częściowo nie została ona uznana. Podobne postanowienie znajduje się już w Rejestrze klauzul niedozwolonych. Urząd przypomina, że niezgodne z prawem jest pobieranie opłaty za rozpatrzenie reklamacji, nawet gdy okazała się nieuzasadniona. Może to zniechęcać konsumentów do dochodzenia swoich praw.

Wątpliwości dotyczą także długiego czasu rozpatrywania reklamacji. Jeden z banków zastrzegał na to nawet 90 dniowy czas, ponadto przedłużając go do 140 dni. Zgodnie z prawem – bank musi rozpatrzyć reklamację niezwłocznie. Postanowienia przedłużające termin rozpatrzenia reklamacji były też stosowane przez Fortis Bank Polska i Sygma Banque, które zadeklarowały chęć jego zmiany. BRE Bank nie zdecydował się na taki krok. Prezes UOKiK skieruje do sądu pozew o uznanie postanowienia za niedozwolone.

Ponadto wzorce umów BRE Banku przewidują nadmierne trudności podczas składania reklamacji. Konsument mógł to zrobić tylko w oddziale. Zdaniem Urzędu, wobec wielu innych środków komunikacji (np. mail, telefon) narzucone ograniczanie może być uciążliwą formalnością. Taka klauzula nie znajduje się w Rejestrze, dlatego UOKiK skieruje pozew do sądu o uznanie jej za niedozwoloną.

Brak spłaty zadłużenia na karcie kredytowej – podwójne opłaty

Urząd zakwestionował postanowienia dające prawo do pobierania jednocześnie opłaty za obsługę nieterminowej spłaty zadłużenia na karcie kredytowej i ustawowych odsetek (PKO BP, BGŻ, BRE Bank). Tym samym banki zapewniły sobie możliwość wielokrotnego obciążania konsumenta zalegającego ze spłatą zadłużenia. Zgodnie z prawem – jeżeli klient nieterminowo reguluje należności wobec banku, temu ostatniemu należą się karne odsetki. Postanowienie to zostało już zakwestionowane przez sąd i znajduje się w Rejestrze klauzul niedozwolonych. PKO BP oraz BGŻ zmieniły kwestionowane klauzule, natomiast BRE Bank przeciwnie – w związku z tym zostanie wszczęte postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Awaria – brak odpowiedzialności banku

W umowach znalazły się także niedozwolone postanowienia ograniczające odpowiedzialność banków. Na ich podstawie przedsiębiorcy nie odpowiadali m.in. za odmowę akceptacji karty, awarię bankomatu, systemu informatycznego, nawet gdy mogły wynikać z ich winy. W związku z tym poszkodowany konsument nie mógłby się domagać rekompensaty. Na przykład: jeden z banków zastrzegł sobie prawo do odmowy udostępnienia serwisu bankowości elektronicznej bez podania powodu, a zgodnie z innym postanowieniem przedsiębiorca mógł uniknąć odpowiedzialności za szkody spowodowane m.in. odmową autoryzacji transakcji. Zdaniem UOKiK, bank ponosi odpowiedzialność za np. odmowę wypłaty gotówki w bankomatach, gdy wynika z jego winy. W takim przypadku konsument powinien mieć prawo do dochodzenia odszkodowania. W większości przypadków przedsiębiorcy zamierzają zmienić kwestionowane postanowienia. Do sądu zostaną skierowane pozwy o uznanie stosowanych klauzul za niedozwolone.

Rozwiązanie umowy – dodatkowe koszty

Kontrola wykazała, że niektóre banki pobierają opłaty za wypowiedzenie umowy tym samym nadmiernie obciążając konsumenta. Podobne postanowienie zostało już zakwestionowane przez sąd. Dwa banki – Lukas Bank oraz Sygma Banque – dobrowolnie zobowiązały się je usunąć z wzorców umów. Natomiast wobec AIG Banku, który nie zdecydował się na taki krok, zostanie wszczęte postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Zastrzeżenia UOKiK wzbudziły także postanowienia, które dają bankom prawo do rozwiązania umowy w przypadku wycofania karty z obrotu, nie wskazując przyczyn kiedy może dojść do wycofania karty (Bank BGŻ, Fortis Bank Polska). Zgodnie z prawem, bank może wypowiedzieć umowę o kartę płatniczą tylko z ważnych powodów określonych w umowie. W opinii UOKiK kwestionowane postanowienie powoduje, że przedsiębiorca mógłby wypowiedzieć umowę zawsze wtedy, gdy arbitralnie zdecyduje o wycofaniu karty. Fortis Bank zadeklarował chęć zmiany kwestionowanych klauzul, a Bank BGŻ przeciwnie. Urząd skieruje pozew do sądu o uznanie postanowień za niedozwolone.

Wątpliwości dotyczyły też obowiązku zwrotu karty płatniczej w czasie wypowiedzenia umowy, gdy termin obowiązywania kontraktu jeszcze nie minął. Zdaniem Urzędu, mimo złożenia rezygnacji umowa nadal obowiązuje, dlatego konsument powinien mieć możliwość korzystania z produktu. Lukas Bank dobrowolnie zobowiązał się do wprowadzenia odpowiednich zmian, a Bank Handlowy nie zdecydował się na taki krok. Prezes UOKiK skieruje do sądu pozew o uznanie tego postanowienia za niedozwolone.

Ponadto Urząd stwierdził, że obowiązkowe informacje, które zgodnie z prawem powinny znaleźć się w umowie o kartę kredytową, były zawarte w załącznikach, regulaminie, tabeli opłat i prowizji, a nie w umowie. Wobec banków, które zadeklarowały chęć zmiany tej klauzuli Prezes UOKiK nie będzie prowadziła postępowań (Raiffesisen Bank, Bank Handlowy, Euro Bank, Lukas Bank, Sygma Banque, Fortis Bank, PKO BP). Wobec BRE Banku oraz Banku BGŻ zostaną wszczęte postępowania w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Prezes UOKiK zakwestionowała też prawo Euro Banku do poinformowania o zmianie regulaminu lub tabeli opłat i prowizji nowych produktów czy usług dopiero po skorzystaniu z oferty. W związku z tym konsument, który byłby zainteresowany propozycją, mógł poznać koszt i zasady działania produktów po złożeniu zamówienia. Euro Bank dobrowolnie zobowiązał się zmienić kwestionowane postanowienie.

Działania UOKiK

Cieszy fakt, że wszystkie banki współpracowały z Urzędem i w większości przypadków dobrowolnie zmieniły kwestionowane postanowienia. W takiej sytuacji Prezes UOKiK nie będzie prowadziła postępowań, mimo to skieruje do sądu dziewięć pozwów o uznanie 20 klauzul stosowanych przez banki za niedozwolone. Gdy znajdą się w rejestrze, ich stosowanie przez każdy bank będzie zabronione, a konsumenci będą mogli się na nie powołać w sporze z przedsiębiorcą. Łącznie zastrzeżenia Prezes Urzędu wzbudziło 45 różnych postanowień stosowanych przez banki. UOKiK wszczyna pięć postępowań w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów wobec AIG Bank Polska, Bank BPH, BRE Bank, Fortis Bank Polska, Sygma Banque Societe Anonyme. Ponadto planuje wszcząć kolejne wobec tych banków, które nie zadeklarowały chęci zmiany wzorców.

Urząd przypomina, że w razie pojawienia się jakichkolwiek trudności słabsi uczestnicy rynku powinni skontaktować się w pierwszej kolejności z bankiem. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji mogą liczyć na pomoc rzeczników konsumentów czy organizacji pozarządowych. Bezpłatne porady udzielane są pod numerem infolinii 800 800 008 przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Poradnictwo w Polsce jest finansowane m.in. z budżetu UOKiK. Ponadto spory między konsumentami a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych do wysokości 8 tys. zł rozstrzyga Arbiter Bankowy.

Znajomość praw konsumenckich na rynku usług bankowych, niedozwolone postanowienia w umowach o karty płatnicze, a także bariery w przenoszeniu konta bankowego będą tematem debaty pt. Konsumenci na rynku usług bankowych, która odbędzie się już pierwszego grudnia w siedzibie UOKiK. Wśród uczestników spotkania znajdą się przedstawiciele banków oraz instytucji chroniących prawa klientów. Więcej informacji na temat planowanego spotkania na www.uokik.gov.pl.

Dodatkowe informacje dla mediów:
Małgorzata Cieloch, Rzecznik prasowy UOKiK
Departament Współpracy z Zagranicą i Komunikacji Społecznej
Pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel. (22) 827 28 92, 55 60 106, 55 60 430
Fax (22) 826 11 86
E-mail: malgorzata.cieloch@uokik.gov.pl