Novum jest dostawcą usług telekomunikacyjnych i oferuje swoje usługi, m.in. kontaktując się z konsumentami telefonicznie. W trakcie postępowania Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeanalizował skargi konsumentów, skrypty rozmów wykorzystywane przez konsultantów oraz nagrania faktycznie przeprowadzonych rozmów.

Urząd ustalił, że konsultanci Novum dzwonili do konsumentów bez ich wcześniejszej zgody. Zgodnie z prawem, przedsiębiorca, który kontaktuje się z konsumentem telefonicznie dla celów marketingowych musi wcześniej uzyskać jego zgodę. Ponadto, analiza rozmów z abonentami wykazała, że pracownicy Novum tak prowadzili rozmowę, aby klient był przekonany, że ofertę prezentuje jego dotychczasowy operator. W tym celu konsultanci:

• używali sformułowania: Z nowym okresem rozliczeniowym obniżamy na stałe cenę abonamentu; będzie obniżony abonament na telefon.
• Informowali, że obniżenie abonamentu to efekt nowej procedury.
• Zadawali pytania np. o PESEL, dane osobowe, potwierdzając później konsumentowi ich zgodność. W rzeczywistości – wykorzystywali podawane dane do uzupełniania formularza zamówienia usługi.
• Szybko i niewyraźnie czytali oświadczenie o rozwiązaniu umowy z dotychczasowym operatorem oraz w ten sam sposób wypowiadali nazwę Novum, co uniemożliwiało zrozumienie przekazu.
• Informowali klientów, że Novum jest polskim przedsiębiorcą, a Telekomunikacja Polska została wykupiona przez francuskiego operatora.

Świadczy o tym m.in. jedna przeprowadzonych rozmów:

(…) Konsultant: Proszę Pani, a przeczyta mi Pani, po lewej stronie na fakturze co pisze, sprzedawca jaki jest?

Klient: Telekomunikacja Polska.

Konsultant: No właśnie, proszę Pani, się zgadza.

Klient: Czyli teraz nie będzie już Telekomunikacji Polskiej?

Konsultant: Tak, tylko będzie Pani dostawała rachunki od Telekomunikacji Novum na ten obniżony abonament.

Klient: Ale Telekomunikacja Polska, mnie to jakoś ze względów patriotycznych trzymało.

Konsultant: Proszę Pani, ja rozumiem, ale proszę Pani, nie wiem, czy pani o tym wie, ale Telekomunikacja Polska już jest wykupiona przez francuskiego operatora Orange, dostała Pani ostatnio pismo (...) a my jesteśmy, proszę pani, polskim operatorem Telekomunikacją Novum i dlatego u nas pani ma gwarancję, że Pani ten abonament nie podrożeje (...)

Efektem działań konsultantów mogło być podjęcie przez konsumenta decyzji o skorzystaniu z oferty „obniżonego abonamentu”. W praktyce oznaczało to rozwiązanie umowy z dotychczasowym operatorem, z czym mogły się wiązać opłaty za rezygnację z usług. Ponadto, na dodatkowe koszty byli narażeni abonenci, którzy chcieli z powrotem korzystać z usług poprzedniego dostawcy usług telekomunikacyjnych - musieli zrezygnować z Novum i ponosić kolejne opłaty za wcześniejsze wypowiedzenie kontraktu. Gdyby mieli jasne i rzetelne informacje w momencie prezentowania oferty, mogliby nie zdecydować się na zmianę operatora.

Prezes UOKiK stwierdził, że spółka Novum wprowadziła konsumentów w błąd. Nałożona kara wyniosła ponad 481 tys. zł (481 223 zł). Przedsiębiorcy nakazano również publikację decyzji na swojej stronie internetowej oraz w jednym z dzienników ogólnopolskich. Praktyki zostały zaniechane. Decyzja nie jest ostateczna, ponieważ Novum przysługuje odwołanie do sądu.

Konsumencie,

1. Jeżeli nie jesteś pewien czy telemarketer, który do ciebie zadzwonił, reprezentuje twojego dotychczasowego dostawcę usług telekomunikacyjnych, skontaktuj się z przedsiębiorcą, z którym masz już podpisaną umowę.
2. Jeżeli konsultant mówi szybko i niewyraźnie – masz prawo poprosić o powtórzenie. Gdy mimo to informacje przekazywane podczas rozmowy są niezrozumiałe, nie kontynuuj jej.
3. Konsultant, który do ciebie dzwoni musi podać dane identyfikujące go oraz dane przedsiębiorcy, w imieniu którego telefonuje. Ma obowiązek poinformować na początku rozmowy o celu kontaktu – np. powiedzieć, że dzwoni w celu zaprezentowania oferty.
4. Od 25 grudnia 2014 roku, po wejściu w życie przepisów ustawy o prawach konsumenta, umowy zawierane przez telefon wymagają potwierdzenia na trwałym nośniku, np. w formie papierowej. Umowa zostaje skutecznie zawarta, jeśli oświadczenie konsumenta o akceptacji warunków zostało utrwalone na trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy. Od chwili zawarcia umowy, masz 14 dni na odstąpienie od niej, bez podawania przyczyny – wystarczy, że złożysz przedsiębiorcy odpowiednie oświadczenie, np. wyślesz je pocztą.
5. Uwaga: za pośrednictwem rozmowy telefonicznej możesz zmienić niektóre warunki umowy z dotychczasowym operatorem telekomunikacyjnym (np. zmiana pakietu taryfowego). Aby uniknąć nieporozumień, dostawca usług telekomunikacyjnych obowiązany utrwalić całą rozmowę i przechowywać do końca okresu obowiązywania umowy oraz udostępniać abonentowi na jego żądanie w trakcie postępowania reklamacyjnego. W ciągu miesiąca od dnia zlecenia zmian przedsiębiorca musi potwierdzić konsumentowi ich zakres oraz termin ich wprowadzenia. Możesz odstąpić od nich w ciągu 10 dni od otrzymania takiego potwierdzenia, składając oświadczenie w formie pisemnej. Pamiętaj: prawo odstąpienia od dokonanej zmiany warunków umowy nie przysługuje, jeżeli przedsiębiorca za twoją zgodą rozpoczął świadczenie usług zgodnie ze zmienionymi warunkami umowy.
6. W przypadku problemów z odstąpieniem od umowy, skontaktuj się z rzecznikiem konsumentów w swoim miejscu zamieszkania. Więcej informacji o swoich prawach znajdziesz na www.prawakonsumenta.uokik.gov.pl

Dodatkowe informacje dla mediów:

Biuro prasowe UOKiK
pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa
Tel.: 22 827 28 92, 55 60 111, 55 60 314
E-mail: biuroprasowe@uokik.gov.pl
Twitter: @UOKiKgovPL